为认真落实市局（公司）重点打造“六个样板”工作部署，持续深化全员包联活动，综合施治全面提升企业管理质效，推动构建更加和谐融洽的客我关系，特制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神及湖北烟草商业系统工作会议精神，聚焦“蓄势聚能年”工作主线，围绕“管理向善、办事向实”工作思路，突出问题导向，坚持循环改进，全员、全域、全过程构建高质量管理与服务新格局，汇聚市局（公司）高质量发展强大合力。

二、工作目标

通过深入开展“全员包联聚合力、综合施治提效能”主题实践活动，实现业务素质、管理水平、客我关系持续提升。

（一）实现业务素质持续提升。全员工作作风进一步夯实，执行行业规章、企业制度的能力大幅提升，服务客户和处理复杂问题的能力显著增强。

（二）实现管理水平持续提升。部门沟通协调更加顺畅，员工团结协作能力进一步增强，推动市局（公司）各项工作启新程、走前列。

（三）实现客我关系持续改善。全员联动协同高效，服务客户的能力不断增强，零售客户盈利水平、经营信心、依存度和满意度逐步提高。

三、活动安排

（一）拜访频次。每季度拜访一次包联客户。

（二）拜访形式。采取“线上+线下”拜访方式，其中，线下拜访每季度不少于5户，每年实现所属客户全覆盖。

（三）拜访计划。包联人员要合理制定年度拜访计划，经部门主要负责人审核后，严格按照计划实施拜访。

（四）客户分配。原则上，包联客户与上年度保持一致，如有新进员工，由领导小组办公室统筹分配。新增零售客户原则上分配给就近包联人员。

四、工作内容

活动继续采取“固定动作+服务主题”的形式开展，通过勤行平台采集相关信息，加强信息反馈，强化问题整改。

（一）固定动作

围绕“一看二问三记”，全面落实包联活动固定动作。

一看终端情况。主要看是否亮证经营、是否摆卖电子烟、是否张贴警示标语、物签是否一一对应、订购卷烟规格出样数、有无经营场所、是否正常经营等情况。

二问相关信息。是否人证不符、是否证址不符、是否证照不符、经营能力与档位是否匹配、相关品牌（规格）价格和库存、送货服务与客户经理拜访服务态度的满意程度、档位是否公平、是否知晓货源供应政策、紧俏烟的分配是否公平、办证服务满意程度、日常市场检查工作满意程度等。

三记需求建议。记录客户对货源供应、客户服务、品牌培育、市场管理等方面的意见建议。

（二）服务主题活动

全年活动分为四期，每一期服务主题根据工作实际情况另行确定。

五、工作举措

（一）用好“三个课堂”，提升业务素质。一是用好培训课堂。结合市局（公司）“奋·竞”行动，强化烟草专卖法律法规、营销相关政策的解读，促进全员实现理论水平和业务能力双提升。二是用好“微讲堂”。优化完善全员包联知识库，将全员应知应会制作成微视频，指导包联人员讲准制度、讲清标准、讲透政策，促进全员精准指导客户，助力市场规范。三是用好“云课堂”。挖掘一批骨干包联人员带头学习业务、带头走上讲台，利用微视频、微课件等讲述优秀工作做法、经典案例，以典型示范激发全员的职业使命感、和集体荣誉感。

（二）建立“三个机制”，提升管理水平。一是建立许可证后续监管机制。包联人员要如实记录并反馈无经营场所或长期关门等零售客户的情况，由专卖部门排查核实后，注销“空壳店、僵尸证”套购卷烟的零售客户，全面遏制真烟非法外流，营造诚信规范的市场氛围。二是建立督查考评机制。监察部门要针对包联工作落实情况完善督查考评机制，每期活动结束后，组织专班对实施效果进行考核评价。年底开展零售客户信息“一口清”活动，评价结果运用到包联人员绩效考核。三是建立互联互通机制。各部门每季度要召开包联工作专题会议，开展部门“一口清”活动，并及时向分管领导汇报全员包联工作开展情况，将收集的问题和意见建议及时提报领导小组，进一步压紧压实责任，促进包联工作真正取得实效。

（三）构建“三个体系”，夯实客我关系。一是构建客户诉求管理体系。通过日常拜访，广泛收集零售客户诉求，建立48小时回应和回访制度、客户诉求咨询问题清单，详细记录跟踪每一起咨询投诉问题和处置结果。二是构建三级服务响应体系。针对满意度较低的客户，组织客户经理、基层部门负责人、机关科室相关人员加大拜访服务力度，进行专业答疑并跟踪回访，最大限度争取客户的理解与支持。三是构建“两层五维”客户评价体系。围绕零售客户当前价值和潜在价值两个层级，按照终端贡献度、忠诚度、信用度、影响度、成长度五个维度，建立“两层五维”客户评价体系，实现客户精准画像，并通过提供点餐式、个性化服务，助力客我关系改善。

六、工作要求

（一）深化思想认识，增强行动自觉。全体干部员工要充分认识全员包联活动对推动企业高质量发展的重要意义，切实增强提高服务水平和市场管控能力的紧迫感和责任感，以实干实效提升企业管理水平。

（二）强化上下联动，确保活动实效。机关条线要率先垂范，深入一线倾听和收集零售客户意见；基层部门进一步夯实市场基础，提升服务质量。要用管理水平的有力提升、综合素质的有力增强、和谐融洽的客我关系来检验活动的效果，为企业走在前列蓄势聚能。

（三）强化跟踪督办，压实工作责任。各部门主要负责人为包联活动第一责任人，要做好部门所属人员包联工作的跟踪督办，包联工作落实情况与部门负责人年度责任制绩效考核挂钩。包联客户在规范经营、日常检查中出现问题与包联人员挂钩，倒逼责任落实。