胡市镇人民政府办公室

关于印发《胡市镇推进便民服务中心改革实施方案》的通知

各村（居）民委员会，镇直各单位：

经镇政府同意，现将《胡市镇推进便民服务中心改革实施方案》印发给你们，请遵照执行。

  胡市镇人民政府办公室

2023年7月13日

胡市镇推进便民服务中心改革工作方案

    为深入贯彻落实《天门市推进乡镇便民服务中心改革实施方案的通知》，进一步推动政务服务向基层延伸，提升我镇便民服务中心服务效能，结合我镇实际，制定本方案。

一、工作目标

紧贴企业和群众实际需求，整合利用、优化配置现有政务服务要素和资源，统筹推进便民服务标准化、规范化、便利化建设，不断扩展服务内容、升级服务场所、健全服务队伍、强化服务能力。到 2023 年底，“一站式”便民服务中心线上线下服务能力和水平全面提高，基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变，办事群众满意度和获得感明显提升。

二、主要任务

（一）推进便民服务标准化。

1.管理机构标准化。胡市镇便民服务中心由镇党委副书记陆昌盛同志担任便民服务中心主任，负责主持便民服务大厅中心工作，徐红波同志担任便民服务大厅中心副主任，协助开展日常管理工作。明确一名机关干部任便民服务大厅中心专职副主任，专职负责大厅运行、事项管理及大数据技术保障等日常工作。

2.场所建设标准化

（1）统一标志标识。便民服务场所名称为“胡市镇便民服务中心”，并在主体建筑外醒目位置设置“胡市镇便民服务中心”场所标牌、“清水莲花”形象标识和办公时间牌，提升便民服务场所辨识度。

（2）规范场所建设。便民服务大厅位于胡市镇四化路63号，建筑面积235平方米，按照咨询导办区、综合受理区、后台审批区、自助网办区、休息等候区和政务公开区进行统一规划。

（3）完善配套设施。服务大厅咨询导办区设置咨询服务台，公示咨询服务电话和投诉监督电话。综合受理区配备电脑、打印复印机、高拍仪、服务评价器等办公设备。后台审批区按照相对集中的原则设置。自助网办区配备填表桌台、自助服务终端、范例展示等。休息等候区结合“爱心驿站”设置，配备等候休息座椅、放大镜、饮用水、手机充电、无线网络、卫生间等便民服务设施。政务公开区配备宣传陈列架、宣传栏、电子信息屏等。

3.窗口设置标准化。便民服务中心设置公安、人社、医保等3个专业办事窗口，2个无差别综合窗口。同时设置1个“办不成事”反映窗口，受理服务对象投诉，解决服务对象办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

4.人员配置标准化。便民服务中心根据权责清单，整合部门和人员，从派出所、人社、医保、民政、卫健、农技、畜牧等工作人员中选拔业务能力强、群众工作经验丰富且相对固定的人员，担任分领域综合办事窗口和无差别综合窗口受理人员。同时，成立工作专班，于7月底前招聘2名政务专员，承担咨询引导、帮办代办和综窗受理工作。

（二）推进业务运行规范化。

（1）规范服务制度。完善便民服务工作规范，严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、投诉处理制等工作制度，严格落实仪容仪表、行为举止、服务态度、服务用语、服务流程等服务要求，确保各项服务工作有章可循、有序运行。

（2）强化能力培训。加强窗口工作人员法规政策、审批业务、平台操作等岗前培训、实操培训，积极对接市直相关部门对便民服务中心工作人员每年进行不少于2次的业务轮训。

（3）健全管理机制。做好便民服务窗口工作人员日常管理工作，每半年组织一次考核，并将考核结果作为窗口工作人员年度考核和职务晋升、表彰激励的重要依据。

（4）监督评价规范化。在便民服务中心各窗口醒目位置设置评价器、评价二维码，严格落实现场服务“一事一评”，有效引导群众参与，严禁“先评价、后办事”“强制好评”等现象。强化政务服务质量评价整改，及时处理“差评”和12345热线的投诉工单，对“差评”和投诉进行核实、整改和满意度回访，提升政务服务效能。

（三）推进服务举措便利化

1.帮办代办便利化。便民服务中心设置帮办代办岗，负责解答咨询、协助准备、代收材料、代办手续、指导网上咨询办事操作等事宜，为群众提供“一站式”服务。推行帮办代办线上线下融合服务,线下以干部、党员、网格员、志愿者为主体，线上以“智能帮办”应用小程序为主，以“线上预约点单”加“线下跑腿帮办代办”模式为企业和基层老、弱、病、残、孕等特殊群体提供上门帮办、代办、代收、代缴等服务，打通基层服务“最后一公里”。

2.信息公开便利化。注重便民服务信息公开，在服务场所显著位置设置政务公开专区，提供政府信息查询、信息公开申请、办事咨询答复等服务。政务公开专区配备政策资料架，提供政府公报、政策宣传册、政务服务办事指南、便民服务手册等文件资料；悬挂展示权责清单、政务服务事项清单和工作流程图，及时发布与群众密切相关的重要工作和公示公告等。设立政府信息公开申请受理点，摆放依申请公开办理流程，提供《政府信息公开申请表》及样表，接收政府信息公开申请。

三、实施步骤

（一）动员部署阶段（7月20日前）。组织便民服务中心工作人员召开工作动员会，部署便民服务中心改革工作任务，明确工作任务和落实要求。

（二）推进实施阶段（7月下旬至11月）。按照要求，结合实际制定落实方案，创新改革举措，加快推进场所建设和窗口设置，完成人员整合配置，公开事项办事流程、办事指南，做好事项承接。

（三）总结验收阶段（12月）。全面完成便民服务中心改革工作任务，总结改革经验。

四、工作要求

（一）加强组织领导。成立行政主要负责人任组长的领导小组,负责推进本辖区便民服务中心改革工作，制定相应工作方案，行政主要负责人亲自抓部署、抓协调、抓落实，确保改革成效。

（二）落实经费保障。按照便民服务中心改革具体任务,在基础设施、软硬件设备、人员经费等方面提供资金保障。通过政企合作、社会捐赠等多种方式解决资金、技术、场所、设备设施等投入不足难题。

（三）强化考核督办。行政主要负责人将乡镇便民服务中心改革工作纳入全镇重点督查内容进行专项督查,对不认真履行职责、工作明显滞后的个人,进行追责问责。

附件：胡市镇便民服务中心改革工作领导小组组成人员名单